Интенсив
"Эффективный администратор"
О мастер-классе
Замечали ли вы, что иногда рекламные кампании вашей клиники не приносят ожидаемых результатов? Вполне вероятно, что в такой ситуации дело совсем не в маркетинге, а в коммуникативных способностях ваших сотрудников. Вне зависимости от того, какие профессионалы занимаются рекламным продвижением клиники, вы можете не получить результата, если администратор будет не правильно общаться с пациентами.
В большинстве случаев первый контакт нового пациента происходит именно с администратором, именно поэтому следует сделать этот разговор приятным для человека и максимально полезным для клиники.
На тренинге мы обсудим
Типология пациентов. Тактика работы с разными пациентами
Выявление негативных убеждений: врач-пациент-платные услуги
  • Замена негативных убеждений на позитивные. Отработка навыков.
  • Техники построения доверительных отношений с пациентами.
  • Выяснение потребностей пациентов.
  • Информация о медицинских услугах на языке пользы.
  • Цена и ценность услуг.
  • Допродажи.
Первичная консультация врача. Алгоритм проведения
Эффективное начало беседы, установление контакта с пациентом
  • Компоненты представления (восприятие, позиционирование, имидж).
  • Установление общего позитивного настроя.
  • Формирование первого впечатления.
  • Правило трёх «+»
  • Внешний вид, речь – как основные инструменты эффективной коммуникации.
  • Невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения.
  • Создание для клиента зоны комфорта.
Ориентация в потребностях пациента
  1. Выявление потребностей и типа пациента.
    • Пирамида потребностей.
    • Потребности личности, должности.
    • Роли по отношению к пациенту.
    • Понятие «Лояльного пациента»
    • Особенности общения с разными типами пациентов.
    • Инструменты НЛП (ведущая репрезентативная система, якорение, рефрейминг).
    • Психологические позиции пациента (Родитель, Дитя, Взрослый)
  2. Управление вопросами.
    • Технологии конструирования вопросов.
    • Алгоритм управления вопросами.
  3. Методы активного слушания и контролируемого диалога с пациентом.
Переговоры о цене. Способы преподнесения цены пациенту
  • Соотношение цены и ценности.
  • Технология «сэндвича».
  • Отдельные техники в переговорах о цене.
Технологии аргументации и убеждения пациента
  • Правило детализации.
  • Правило доступности.
  • Алгоритм «Свойство - Преимущество – Выгода».
  • Иносказания и метафоры.
  • Правило вовлечения.
  • Подведение промежуточных итогов.
  • Правило «Потому что».
  • Правило последнего козыря.
  • Метод контраста.
  • Правило подчинения собственным обязательствам.
Работа с возражениями пациента
  • Типы и причины возражений.
  • Правила и методы обработки возражений.
  • Ложные и истинные возражения.
  • Частные формулировки ответов на возражения
  • Создание банка ответов на возражения.
Конфликтное поведение пациента
  • Стадии и типы конфликтов.
  • Основные причины конфликтов.
  • Управление конфликтом.
  • Поведение в конфликтах.
Завершение переговоров, побуждение пациента к принятию решения
  • Правила и инструменты завершения переговорного процесса.
  • Основные трудности при принятии решения пациентом.
  • Признаки готовности клиента к принятию решения.
  • Работа с нерешительными пациентами.
  • Методы побуждения клиента к принятию решения.
Выстраивание длительных отношений с пациентом для осуществления повторных продаж
  • Обратная связь от пациента и регулярность поддержания контакта.
  • Дополнительные сервисные услуги.
  • Поводы контактов.
  • Получение рекомендаций
Мастер-класс "Общение с пациентами по телефону"
4:30 минут
время обучения
2 месяца
онлайн-поддержка
7500₽
стоимость обучения
Вместе с курсом вы получите:
Чек-лист по общению с пациентами онлайн
Чек-лист по общению с пациентами по телефону
Персонализированные скрипты ответов
Вы сможете пройти индивидуальное обучение или обучение в составе группы. Во втором случае мы обещаем скидку всем участникам. Курс длится 3 урока и вы сможете выбрать удобный формат:
1
Очно в клинике
Пригласите нас к себе в клинику, чтобы обучаться привычной обстановке в перерыве между приемами.
2
Очно в нашем офисе
Приезжайте заниматься к нам в уютный офис в Петербурге, чтобы вас ничего не отвлекало от новых знаний.
3
Дистанционно
Мы можем встречаться с вами онлайн в Zoom или Skype, а все обучающие материалы отправить вам почтой.
Преподаватель проекта
Татьяна Шабанова
Эксперт по персоналу в клинике пластической хирургии и косметологии
Татьяна - действующий менеджер в клинике пластической хирургии и косметологии в Петербурге. Отвечает за подбор, адаптацию и работу администраторов и менеджеров по работе с клиентами. Знает особенности работы сотрудников клиники и поведение пациентов. А еще знает, как сбалансировать эти процессы.
Оставить заявку
Заполните форму ниже, и наш менеджер свяжется с вами, что бы предложить удобный формат обучения и выслать программу курса
Made on
Tilda