Замечали ли вы, что иногда рекламные кампании вашей клиники не приносят ожидаемых результатов? Вполне вероятно, что в такой ситуации дело совсем не в маркетинге, а в коммуникативных способностях ваших сотрудников. Вне зависимости от того, какие профессионалы занимаются рекламным продвижением клиники, вы можете не получить результата, если администратор будет не правильно общаться с пациентами. В большинстве случаев первый контакт нового пациента происходит именно с администратором, именно поэтому следует сделать этот разговор приятным для человека и максимально полезным для клиники.
На тренинге мы обсудим
Типология пациентов. Тактика работы с разными пациентами
Выявление негативных убеждений: врач-пациент-платные услуги
Замена негативных убеждений на позитивные. Отработка навыков.
Техники построения доверительных отношений с пациентами.
Выяснение потребностей пациентов.
Информация о медицинских услугах на языке пользы.
Цена и ценность услуг.
Допродажи.
Первичная консультация врача. Алгоритм проведения
Эффективное начало беседы, установление контакта с пациентом
Компоненты представления (восприятие, позиционирование, имидж).
Установление общего позитивного настроя.
Формирование первого впечатления.
Правило трёх «+»
Внешний вид, речь – как основные инструменты эффективной коммуникации.
Невербальное поведение: позы, жесты, мимика, движения.
Психологические позиции пациента (Родитель, Дитя, Взрослый)
Управление вопросами.
Технологии конструирования вопросов.
Алгоритм управления вопросами.
Методы активного слушания и контролируемого диалога с пациентом.
Переговоры о цене. Способы преподнесения цены пациенту
Соотношение цены и ценности.
Технология «сэндвича».
Отдельные техники в переговорах о цене.
Технологии аргументации и убеждения пациента
Правило детализации.
Правило доступности.
Алгоритм «Свойство - Преимущество – Выгода».
Иносказания и метафоры.
Правило вовлечения.
Подведение промежуточных итогов.
Правило «Потому что».
Правило последнего козыря.
Метод контраста.
Правило подчинения собственным обязательствам.
Работа с возражениями пациента
Типы и причины возражений.
Правила и методы обработки возражений.
Ложные и истинные возражения.
Частные формулировки ответов на возражения
Создание банка ответов на возражения.
Конфликтное поведение пациента
Стадии и типы конфликтов.
Основные причины конфликтов.
Управление конфликтом.
Поведение в конфликтах.
Завершение переговоров, побуждение пациента к принятию решения
Правила и инструменты завершения переговорного процесса.
Основные трудности при принятии решения пациентом.
Признаки готовности клиента к принятию решения.
Работа с нерешительными пациентами.
Методы побуждения клиента к принятию решения.
Выстраивание длительных отношений с пациентом для осуществления повторных продаж
Обратная связь от пациента и регулярность поддержания контакта.
Дополнительные сервисные услуги.
Поводы контактов.
Получение рекомендаций
Мастер-класс "Общение с пациентами по телефону"
4:30 минут
время обучения
2 месяца
онлайн-поддержка
7500₽
стоимость обучения
Вместе с курсом вы получите:
Чек-лист по общению с пациентами онлайн
Чек-лист по общению с пациентами по телефону
Персонализированные скрипты ответов
Вы сможете пройти индивидуальное обучение или обучение в составе группы. Во втором случае мы обещаем скидку всем участникам. Курс длится 3 урока и вы сможете выбрать удобный формат:
1
Очно в клинике
Пригласите нас к себе в клинику, чтобы обучаться привычной обстановке в перерыве между приемами.
2
Очно в нашем офисе
Приезжайте заниматься к нам в уютный офис в Петербурге, чтобы вас ничего не отвлекало от новых знаний.
3
Дистанционно
Мы можем встречаться с вами онлайн в Zoom или Skype, а все обучающие материалы отправить вам почтой.
Преподаватель проекта
Татьяна Шабанова
Эксперт по персоналу в клинике пластической хирургии и косметологии
Татьяна - действующий менеджер в клинике пластической хирургии и косметологии в Петербурге. Отвечает за подбор, адаптацию и работу администраторов и менеджеров по работе с клиентами. Знает особенности работы сотрудников клиники и поведение пациентов. А еще знает, как сбалансировать эти процессы.
Оставить заявку
Заполните форму ниже, и наш менеджер свяжется с вами, что бы предложить удобный формат обучения и выслать программу курса